金融消费者投诉管理系统

一、项目背景

      根据中国人民银行要求，金融机构建立金融消费者投诉统计监测系统及相关配套制度，有利于汇集全行业、全口径投诉数据，对投诉数据加以深度挖掘分析，能更加准确把握金融市场整体运行和风险情况，为相关工作决策做好数据支撑。

      各类商业银行建立全行级金融消费者投诉管理系统，实现真实、完整、准确、及时地对金融消费者投诉数据进行分类统计，并向人民银行及银保监会机构报送，有利于提高银行投诉受理、处理效率，支撑投诉受理、处理工作走向深入；也可以为监督检查工作提供线索和指引；可以发现金融消费者知识、能力、意识等方面的薄弱环节，提高金融消费者教育工作的针对性和有效性；可以反映金融消费者对金融产品和服务的意见和需求。

二、投诉系统主要功能要求

      系统主要实现如下功能性要求和业务能力：

• 全面覆盖银行的投诉渠道和方式，包括电话投诉、现场投诉及其他方式投诉；

• 投诉受理与处理信息的实时更新；

• 投诉受理与处理过程的全程留痕；

• 投诉信息的查询、检索、汇总、分析和报表生成等功能；

• 连接金融管理部门投诉统计监测系统，并按照规定的频次和要求报送投诉数据信息；

• 开展金融消费者权益保护工作需要具备的其他功能。

三、投诉系统产品化能力

      比格德塔科技金融消费者投诉管理系统严格按照人民银行颁布的行业标准（JR/T 0169-2018）的相关规定，结合规范化的用户、角色、机构及配合工作流管理机制，实现标准化产品，并提供了灵活的开发接口平台，可以和任意第三方系统集成和数据对接，金融消费者投诉管理系统我公司也申请可著作权和进行了相关软件产品认证，证书如下：

四、投诉管理系统网络拓扑结构

      投诉管理系统是一个典型的客户端/服务器架构网络，所有的受理和处理端均为网络中的客户端的节点，投诉系统部署在实体服务器、虚拟机或者银行私有云，系统通过TLQ中间件与人民银行接口进行互联，实时/手动上传投诉数据。同时投诉系统可以通过银行企业总线提供的标准接口与行内其他系统实现集成，如：OA办公系统、客户服务中心系统等，实现数据共享和业务审批、处理和控制。系统网络拓扑图如下：

五、投诉管理系统架构

      投诉管理系统以SSH为总体架构，基于MVC框架，应用Struct、Hibernate进行整合和依赖注入技术，采用Hibernate保证数据持久操作和ORM特征，当前全部采用WebService实现与第三方系统的接口集成。

六、投诉管理系统详细业务功能

1.投诉管理

      投诉管理主要实现投诉录入、暂存处理、待办处理、投诉单查询、结单打印、回访处理、投诉工单删除、手动同步；

2.统计报表

      主要实现投诉明细报表、投诉地区分布、投诉类别分布、金融消费者投诉业务办理渠道、投诉业务类别统计、投诉原因统计、被投诉机构统计、投诉反应渠道统计、投诉时间统计、投诉时间环比、投诉同比统计、投诉基本权利统计；

3.组织管理

      主要实现机构管理（机构新增、机构编辑、机构删除）、用户管理（用户新增、用户查询、用户角色设置、用户删除、用户启用）、角色管理（角色查询、角色新增、角色编辑、角色删除）、用户状态管理（用户状态查询、密码重置、账户加锁/解锁）；

4.基础数据配置

      主要实现投诉反应渠道配置管理、基本权益侵害配置管理、工单待办提醒设置、数据同步异常提醒设置等业务功能。

如下是投诉管理系统实际运行相关界面：

A.投诉受理

B.投诉回访

C.统计报表

七、应用案例及资料获取

      目前我公司的“金融消费者投诉管理系统”已经成功在多个城市商业银行和省级农信社成功实施并应用。

      如需了解详细产品和开发实施的技术资料，可以联系：张先生 17896003427  或者邮件获取资料：hongzhang@bgdt.cn 。