SIP云联络中心系统

SIP云联络中心产品

1、系统开发背景

近年来，中国的呼叫中心产业高速发展，大型企事业单位普遍都已经建立了呼叫中心，有很多中小企业也建立了呼叫中心。但由于受各种因素的影响，呼叫中心发展还有很多问题，如：建设成本高、维护成本高、管理使用难。

传统呼叫中心初始建设成本高、而且很复杂。传统呼叫中心建设都需要专门的设备，如语音卡，工控机，录音卡等，而且各种设备之间还不兼容。这样建设成本相当高，使很多企业只能望而却步。

企业的服务流程是随业务发展不断调整的。传统呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。

呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。

随着通信技术的发展，在下一代网络上传输语音，视频的技术带来了通信的革命。基于NGN下一代网络构架基础上的呼叫中心，克服了传统呼叫中心建设和管理上的缺陷，丰富了呼叫中心的业务功能，降低了呼叫中心使用的门槛。基于NGN呼叫中心可以方便部署，采用分布式建设。建设成本低，运营成本低，维护简单。云呼叫中心平台正是基于NGN网络的第五代呼叫中心技术研发。产品功能全面，系统稳定，使用简捷方便。

2、SIP云架构平台解决方案

在云呼叫中心的运营过程中我们发现，不同的企业针对各自的业务提出了不同的服务可用性要求，对于企业用户来说，不同的SLA意味着不同的设备、人力、资金的投入，为了灵活满足企业不同SLA的要求，云呼叫中心平台提供如下系统部署方案：

1.公有云部署方案

基于公有云的呼叫中心解决方案是一套规模庞大、功能完备、高可靠性的云呼叫中心平台同时为所有企业客户提供服务。在这种方案中，话路的呼入、呼出、呼叫中心各种功能、能力统一由放置在电信级专业机房的设备完成，企业根据坐席规模配置适合的带宽接入IP网络，所有坐席端采用IP软话机的方式实现语音的交互。在坐席职场一侧不需要放置任何的呼叫中心专业设备，免去了企业本地的设备维护工作内容。虽然所有企业的业务同时运行在一套公有云平台上，但是通过分权分域策略实现针对每个企业的隔离，使得各企业之间操作的互不可见、互不影响。

从业务功能的角度看，基于公有云的方案毫不逊色于企业自建呼叫中心，不但完全能够涵盖传统自建呼叫中心所实现的业务功能，并且在坐席规模弹性、坐席零散部署、坐席机动部署、节约建设成本、业务快速上线等场景下完胜传统呼叫中心。这类部署场景更适合呼叫中心运营型的企业，如呼叫中心外包企业等需求。

公有云方案可以最大限度帮助客户以最低的综合投入，实现自己的最大价值目标，在实现传统呼叫中心全部功能的同时，借助云计算技术突破了传统自建呼叫中心的桎梏。其部署快捷，使用方便，获得了广大企业客户的青睐。

从坐席的部署方式上来讲既可以集中部署管理，也可以随时增加分散的专家座席，不受地理位置限制，甚至是家庭和移动座席。只要有Internet达到的地方，可以在全国任意地点部署自己专业座席和管理人员。

在这种方案中，企业用户仅仅需根据坐席规模配置相应的接入网络带宽即可享受到所购买的服务。

公有云方案具备如下特点：

• 统一管理与资源分配：坐席职场具有零配置、零维护、简单易用、稳定可靠的特性。通过这种模式，实现全国范围内来话统一分配、全程录音、坐席监控、统一报表、全省资源统一调度等功能；

• 全面采用云计算技术：系统采用先进的云计算技术体系架构，系统分为IAAS层、PAAS层、SAAS层，分层的架构设计使得系统灵活应对上层业务需求，并且实现了系统资源的高度的可扩展性要求；

• 完备的分权分域管理能力：考虑到很多企业客户会将该呼叫中心交付给本公司多个部门分别运营，云呼叫中心提供了强大的多用户管理功能，不同的部门分属不同的角色，不同用户之间实现了数据独立、操作互不可见的功能支撑，并提供了强大的后台管理功能；

• 系统规模灵活定制：系统满足企业的各种规模的座席数量要求，并根据企业对IVR、中继线路的需求进行配置。

• 系统具备高可用性：公有云后台采用基于电信级交换机架构的媒体接入设备，性能稳定、运行可靠；

• 全局资源统一调度：因为采用了云计算技术，全国范围内的客户来话均路由到位于云端设备进行处理，企业内部的全部坐席及人员可作为无差别资源根据业务需求进行全局统筹调配；

• 灵活应对各种坐席部署模式：系统既支持集中式的大规模部署，又能够很好地支持多点大规模分布式部署和多点零散分布式部署，通过采用软交换、IP语音传输技术，使得新增坐席变得异常简便、快捷；

• 能够快速实现与其他系统的交互：呼叫中心系统日常的运营工作可能需要多个外围系统的支撑，支持通过接口方式与其他系统交互实现复杂的业务功能；

• 实施迅速、扩容便捷能力：呼叫中心坐席职场不需要进行任何设备的配置与调测，基本上有所工作均集中在云端，因此能够实现快速施工和扩容；

2.具备容灾的虚拟私云方案

在为企业客户部署虚拟私云提供呼叫中心能力的同时，为了避免因网络、服务器、软件等设备，甚至机房电力等原因造成的故障影响企业呼叫中心正常运营，再为企业客户在另外的IDC机房部署一套灾备平台。

具备容灾的虚拟私云方案除了完全集成虚拟私云的特征之外还新增了容灾能力，当云呼叫中心主系统出现问题时，灾备系统接管全部呼叫中心坐席，确保呼叫中心业务的高可用性。

3、产品功能说明

系统功能主要有语音接入，智能呼叫分配,自动语音应答，语音留言,录音，监听监控，统计分析，预拨号，自动语音外拨，短信，软电话等，实现来电业务弹屏等业务接口功能等十几项功能，具体说明如下：

• 语音接入：语音接入可以使PSTN语音接入，也可以IP语音接入。PSTN语音主要通过语音网关设备完成，通过语音网关把PSTN的数字语音和模拟语音换成基于SIP协议的IP语音包，传送给媒体服务器。如果直接提供SIP中中继则不需要专门的设备，直接接入媒体服务器即可。

• 呼叫控制：基于NGN软交换，实现传统程控交换机PBX的所有功能。

• 交互式语音应答：IVR（Interactive Voice Response）是系统的重要组成部分，实现“自动的业务代表”功能，负责自动处理部分或全部电话呼叫，可在无人参与的情况下进行电话交流。用户可通过IVR进行自助服务，完成查询、用户输入、语音提示、语音播报功能，通常在可完成80~90%的工作，使座席人员能集中精力处理一些必须由人工干预的工作。IVR系统一般包含互联网语音、自动传真、TTS文语转换、语音识别等语音处理功能。

• 自动呼叫分配：ACD（Automatic Call Distribution）基于技能和处理成本等各种的路由选择算法管理话务量和系统资源，同时使多种通道统一路由。ACD的能力是呼叫中心的座席等资源是否能得到充分合理利用的关键。

• 人工通话录音：REC录音系统为呼叫中心平台的监控管理提供帮助，是服务质量的有力保证。使用好录音系统，实现全程录音，能最大限度地发挥人力资源，减小系统的维护量，提高工作效率。

• 监听监控功能：实现中继状态监控、队列状态监控、座席状态监控、座席通话监听、座席实时话务信息。

• 统计报表：统计报表模块提供功能有按照中继/IVR节点/队列/座席进行话务统计、按照年/月/日/小时/自定义时间进行话务统计分析、按照服务水平/放弃率/接通率等呼叫中心关键指标进行快捷统计分析等。

• 系统管理功能：系统管理功能主要有设置管理、权限管理、企业管理、终端电话管理等。

• 呼叫中心话务功能：支持丰富的话务功能，包括摘/挂机，外拨，盲转，磋商，三方通话，监听，暂停，拦截，抢插，座席登录，登出等。

• 高级功能：多方电话会议功能，系统支持多人开电话会议，最大方数无限制。软电话支持新版本自动检测下载更新，软电话提供终端录音。

• 提供多种控制接口：SOCKET、OCX、DLL、HTTP、XML等。

• 视频通话功能：系统平台支持视频通话，通过SIP视频话机，SIP视频软电话可以实现视频通话，不过视频占用带宽较大，对网络带宽要求比较高。

• 终端类型实现方式：电话功能可以通过三种方式实现，座席模拟电话盒+座席耳麦+计算机+软电话控制；座席IP电话机+座席耳麦+计算机+软电话控制；计算机+座席耳麦+软电话无线wifi手机终端。

• 智能外呼功能：通过计算机管理控制外呼过程，结合平台ACD，IVR等模块功能，可以合理利用人工，通过自动语音外呼可以减少人工。提高工作效率。智能外呼包括外呼控制接口、智能外呼计划制定、智能外呼计划控制、外呼数据管理、智能外呼转人工、自动语音外呼、通话防火墙等功能。

4、多种开发接口

平台提供多种控制接口：SOCKET、OCX、DLL、HTTP、XML，支持VB/VC、.net、C#、JAVA、Javascript、Delphi等开发语言。通过开发接口，结合CRM，ERP，OA等业务系统，完成自动弹屏，话务控制等功能。根据业务应用的不同，接口方式主要有WEB业务开发接口、CTI接口、IVR开发接口、数据库接口、在线集成开发平台组成。